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廣東證監(jiān)局構(gòu)建高效便捷的投資者訴求處理體系
發(fā)布時間：
2016-03-16
訴求處理是資本市場的“民生”事項，關(guān)系到投資者利益能否真正得到保護、市場矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來，廣東證監(jiān)局積極完善證券期貨糾紛調(diào)解機制，擴大服務(wù)渠道，開發(fā)網(wǎng)上訴求處理平臺，構(gòu)建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。推動建立新型調(diào)解中心，實行全方位大調(diào)解2015年4月，在廣東證監(jiān)局的推動和指導下，轄區(qū)成立了廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心（以下簡稱廣東調(diào)解中心）。相較于有的地方僅調(diào)解法
訴求處理是資本市場的“民生”事項，關(guān)系到投資者利益能否真正得到保護、市場矛盾糾紛能否真正得到化解。2015年以來，廣東證監(jiān)局積極完善證券期貨糾紛調(diào)解機制，擴大服務(wù)渠道，開發(fā)網(wǎng)上訴求處理平臺，構(gòu)建更加便捷高效的投資者訴求處理體系。
推動建立新型調(diào)解中心，實行全方位大調(diào)解
2015年4月，在廣東證監(jiān)局的推動和指導下，轄區(qū)成立了廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心（以下簡稱廣東調(diào)解中心）。相較于有的地方僅調(diào)解法院委托以及投資者申請的證券期貨糾紛案件，廣東調(diào)解中心將投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解結(jié)合起來，實行全方位大調(diào)解，從證券期貨機構(gòu)電話無法接通、投資者因身份證過期導致資金無法轉(zhuǎn)出的小投訴，到上百萬元的大額糾紛，事無巨細，都有專職工作人員和調(diào)解員為投資者提供專業(yè)服務(wù)。
在學習借鑒相關(guān)部門調(diào)解工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，該調(diào)解中心制定了證券期貨糾紛調(diào)解工作管理辦法、調(diào)解規(guī)則、調(diào)解員管理辦法等相關(guān)制度。調(diào)解中心將調(diào)解分為簡易調(diào)解和普通調(diào)解。對于事實清楚、爭議不大的糾紛，由調(diào)解中心工作人員采用簡易程序，通過電話或郵件等方式協(xié)調(diào)市場經(jīng)營主體進行處理。而對于那些復雜的糾紛，經(jīng)雙方當事人同意，則啟動普通程序，由專業(yè)調(diào)解員按照規(guī)定程序進行調(diào)解。
為增強調(diào)解工作力量，打造專業(yè)化調(diào)解機構(gòu)，廣東調(diào)解中心配置了數(shù)名具有法律專業(yè)及證券事務(wù)經(jīng)驗的專職人員，并從轄區(qū)證券期貨機構(gòu)、上市公司、律師事務(wù)所、高校等選聘了49名兼職調(diào)解員，致力于通過靈活多樣的方式，免費為投資者處理投訴、調(diào)解糾紛、解答咨詢。
該調(diào)解中心設(shè)立以來，在廣東資本市場網(wǎng)開設(shè)網(wǎng)上投訴糾紛受理平臺，同時開通投訴處理熱線和接收投訴的電子郵箱，進一步拓寬了投資者訴求反映渠道。
健全對接機制，實現(xiàn)訴訟調(diào)解無縫對接
為提升調(diào)解工作的權(quán)威性和公信力，廣東證監(jiān)局在與廣州市中級人民法院建立訴調(diào)對接機制的基礎(chǔ)上，2015年7月，又聯(lián)合調(diào)解中心與廣東省高級人民法院簽署了《證券期貨糾紛訴調(diào)對接合作備忘錄》，建立了覆蓋全轄區(qū)的訴調(diào)對接機制。備忘錄將投資者與上市公司、證券期貨機構(gòu)的證券期貨業(yè)務(wù)糾紛納入訴調(diào)對接范圍，明確了訴前調(diào)解、訴中調(diào)解的具體方式和調(diào)解協(xié)議申請司法確認的流程，實現(xiàn)了全轄區(qū)無縫對接。
備忘錄簽署后，投資者簽署的調(diào)解協(xié)議可以直接向法院申請司法確認，從而具有強制執(zhí)行的效力，該調(diào)解中心的調(diào)解職能和調(diào)解效力得到司法機關(guān)的肯定，作為行業(yè)調(diào)解組織的法律地位更加明確，有利于調(diào)解中心在轄區(qū)全面開展證券期貨糾紛調(diào)解工作。
建立網(wǎng)絡(luò)處理平臺，提升糾紛訴求處理效率
效率是投訴處理的生命力，2015年7月，廣東證監(jiān)局圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+投訴者訴求”的建設(shè)思路，依托轄區(qū)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管信息系統(tǒng)，開發(fā)了轄區(qū)證券期貨投訴處理統(tǒng)一平臺，并授權(quán)廣東調(diào)解中心管理使用。
該平臺的建立，形成了監(jiān)管部門、調(diào)解中心與轄區(qū)市場經(jīng)營主體之間處理證券期貨糾紛投訴的對接機制，實現(xiàn)了各方主體辦理流程的互聯(lián)互通和投訴處理的全程留痕，強化了市場經(jīng)營主體對處理投訴的首要責任。平臺運行以來，調(diào)解中心通過該平臺轉(zhuǎn)辦各類投訴事項200余件，轉(zhuǎn)辦和處理時間大幅縮短，訴求處理效率明顯提高。
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